英国Age UK整合服务的启示:长照的核心价值是幸福感,而非

发布于:2020-08-02 分类:人科专业   

让幸福感贯穿人与服务的热血挑战:志工站长的马拉松式实验

高医护理系毕业的陈美妃是护理师,也是糖尿病卫教讲师,因为先生长期高雄大寮地区开设诊所,她也是个「医师娘」,除此之外,她还是弘道老人福利基金会大寮志工站的站长,从事志工服务已近20年,前一阵子才因为志工时数破一万小时而获颁「终身志工」荣誉。

透过志工站长的角色和长期在地服务所培养的广阔人脉,再加上她古道热肠的个性,就算还没有接触到英国的Age UK整合服务模式,美妃多年来已经在大寮、小港地区建构了一个以社区为基础的保健和长者服务网络, 「去年九月在英国AgeUK研修整整两星期,感觉是把我之前在高医、基层医疗及社区所学习的长照和社区实务经验,重新内化、整理过一遍!」

陈美妃是「翻转长照——长照人才培育计画」选派到英国Age UK研修的两位学员之一。有机会透过计划实地到英国的Age UK总部和地方分部访视学习,亲自看看Age UK的整合服务模式(Personal Integrated Care)如何从总部的策略规划一路到地方分会进行执行和串联,看到每个角色如何围绕着长者的需求运作,最后又整合在一起。

「能够实地了解这个服务中最关键的角色『个人独立工作者』(Personal Independence Coordinator,简称PIC)如何运作,和他们一起进到客户家中,观察他们如何进行引导式对话,为长者订立照顾目标,是此行最大的收穫。」

一线工作者赴海外学习,实战经验和学习成果更易落地

陈美妃参与的「翻转长照——长照人才培育计画」由J.P.Morgan美商摩根大通集团以CSR(社会企业责任)的方式提供赞助,由弘道老人福利基金会和社会企业银享全球负责策划,透过导入两个国际标竿模式——英国Age UK和荷兰Buurtzorg,进行一个长达18个月的长照人才培育计画。

英国Age UK整合服务的启示:长照的核心价值是幸福感,而非
背景资料:根据内政部2015年数据,以老化指数来看:英国(上图土黄色线)为100.7,荷兰(上图绿色线)113.21,台湾(上图粉红色线)92.18,惟台湾老化指数上升快速,2017年2月突破100,达到100.18;高龄人口佔总人口比:英国和荷兰都是18%,台湾预计2018年达到14%。
为何选择Age UK?英国和台湾服务输送体系类似,参考价值高

为什幺选择英国的Age UK模式?负责筹办此计画的银享全球执行长蔡昕伶表示,儘管国情和文化不同,英国的公医制度(NHS)和台湾的全民健保确有诸多相似之处,也为台湾许多医疗界和学术界的专业人员所熟悉,两者在提供平价医疗保险的同时也面临了资源遭到滥用和经费不足的问题。尤其是英国NHS,不但预算遭到大幅缩减,高龄人口的快速增加,更让原本就不是设计来提供长期照顾的NHS承受极大的财务压力。

计画的雏形是2012年Cornwall地区实行的Living Well 计画。Cornwall地区在执行这个计画一年内减少了1/3的急诊就诊率。

2012 年开始在Cornwall 试办,一年就减少了1/3的急诊就诊率

「Age UK提出『整合服务』(integrated care service)就是针对资源减少、需求却快速增加的前提下所提出的创新方案。希望透过分区实验计画,以实证方式,透过非医疗资源的介入,以提升长辈幸福感为目标,着重前期的预防来减轻后端医疗成本的支出。」蔡昕伶指出。

Age UK整合服务的核心理念:以社区为中心,透过小规模的试行,和非常具有针对性的资料蒐集与分析,先找出社区中需要帮助的亚健康长者,然后以每名长者为中心,透过 Age UK工作人员和志工,串连他们的需要,包括医疗、社福和生活服务等各项需求,以让这名长者可以自己照顾自己为目标来进行质的提升,目标涵盖身心灵三方面的全人照顾。

Age UK整合服务新角色PIC,负责内外资源的整合与协调

Age UK整合服务计画试办计画初期将参加者设定为医疗体系的「高风险群」,也就是医疗体系利用率最高的一群人,他们可能是身体有两个以上的慢性病,并是在过去一段时间中较频繁地进出急诊室等;因为英国的公医制度下设有所谓的「GP」(General Practitioner,类似台湾的家医师),因此从GP转介来的参与者是重要的来源。另参与者必须是自愿加入这个计画。

整合服务计画的另一个特色是加了PIC (个人独立工作者Personal Independence Coordinator)这样的角色,因为计画是围绕患者或客户来连结不同的专业,因此需要有一个负责内部整合和外部沟通的窗口,PIC所扮演的正是这样的角色。PIC会先与计画参加者透过「引导式对话」,了解如何以非医疗导向的「提升幸福感」作为主要照护目标,列出照顾计画,然后导入相应的资源来达成计画。

在Age UK的设定中,PIC的职责特质是能够很快与参加者建立关係及信任感,并擅长沟通,所以不必由传统照顾体系中的医护或社工背景来担任,甚至有时候非专业的人士更好,然后和志工搭配来提供服务。

赋权与赋能参与者自立照顾,是Age UK整合照顾服务的精髓英国Age UK整合服务的启示:长照的核心价值是幸福感,而非Photo Credit: 杨宁茵
黄珮婷和陈美妃展示南茜奶奶的编织作品。

赋权(empower)和赋能(enable)参与者自立照顾,是Age UK整合照顾服务的精髓,而在设定目标方面,通常介入手段是以非医疗为主,或医疗只是辅助。「这个计画最值得借镜的部分就是不同资源间的串连和志工角色的导入,」弘道老人福利基金会主任黄珮婷指出。因为弘道全省设有多个志工站,也提供All-in-one(全包式)长者照顾服务,因此黄珮婷也一起到英国去研修,希望可以从组织的角度更有效地将Age UK社区型的整合照顾服务导入到台湾。

以学员在英国访视的一个客户为例,以轮椅代步的南茜老奶奶的先生过世了,因为过去都是由先生开车载她出门,所以先生过世后她基本上无法出门,也因此变得畏缩、没有自信,连自己爱做的编织都不做了。

整合服务计画的PIC透过数次访视后了解南茜奶奶的状况和需求后,设定了「让她可以用大众运输系统出门」为目标,从提升自信找到出门的理由,到带着她出去让她学着怎幺使用,最后希望她可以自主完成这个行程,就是南茜奶奶参与整合服务计画的内容。

Age UK整合服务计画从2012年开始在一个点进行试办,然后透过三阶段的推展,截至2017年底全英有14个点在运行。

陈美妃:提高幸福感,胜过药物治疗,Age UK整合服务的启示

陈美妃本来就有社区有广大的网路和超强的行动力, 到了英国看Age UK的整合服务模式及PIC如何提供长辈幸福感为核心价值的照顾后,更让她信心大增,确认自己走到正确的道路上,更要大步往前;在英国现场研修时,虽然语言是一大挑战,但透过自己的专业背景和服务经验,她能够很快地把英国和台湾的相同及相异点做比较,并不断在心中想着不同服务在台湾落地的话,会是如何、该怎幺做等等。

两週的研习结束回到台湾,她立即联繫相关单位如高雄长照科等,积极串连在地卫政与社政资源,期待促成更多围绕长者需求的跨专业合作,共同打造延缓使用长照资源的新可能;她也看到Age UK的志工在长者服务中扮演的价值,重新设计志工站内的培训课程,希望赋予志工更多的意义和角色,提高志工站的量能,成为长者服务的新动能。

人生转折就是全新契机:资深社区工作者的转型之路

多年来一直在花东地区从事居家照顾服务的张淑婷是另一个Age UK的海外研修学员,多年在社区里提供居家照顾服务并负责带领团队,张淑婷肯定 Age UK透过实证方式、一步步在英国推展整合照顾服务的努力,「总部负责策略规划、财务目标等的制定,地方则专注在与GP联繫找到适合的参与者,提供服务。」

看到PIC的工作方式则让张淑婷非常羡慕,「没看到他们花很多时间在处理文书作业、处理核销等事务。主要的时间都是花在拜访客户了解需求,然后和内部团队沟通,结合正式与非正式,医疗与社福资源,为客户布建最佳的之支持体系,达成目标。」

张淑婷:结合实务界与学术界,推动青年参与,建立价值认同

「现在的大学普遍开始重视大学社会责任(University Social Responsibility, USR),鼓励师生开始挖掘区域性的问题,并进一步发挥自身专业提出解决方案,促进区域的发展。」因为与花莲东华大学的合作计画,让张淑婷有机会从产学合作的角度切入,不管是人才培育或服务输送方面,都可以将自己的Age UK经验充分加以运用,期望在台湾新型态的长照服务萌芽之际,能效法Age UK的精神在社区里建立新的照护体系、布建有效的照护网络,以造福更多人,「不只是长辈,还有更多的家庭。」

透过大学社会责任(USR) ,以Age UK精神在社区布建新型态的照顾网络

「我在AgeUK学习时,体会到最深刻的是他们所传递的『服务价值』,无论是为长者创造幸福感,还是建立整合服务的资源,他们都是认同服务的价值并身体力行地执行,而我认为这是从服务价值的传递是在教育的体系中可以开始着手的。」张淑婷根据几次的讨论结果分析着。「社会工作尤其是,我觉得社区工作并不是只单纯是个工作,更重要的是其背后的价值。」

「我想成为教育界与长照实务界的桥樑,促成学界与产业界的合作及连结。过往常常在带领组织中的新人时,会发现这些青年的专业能力养成并不符合产业界现行的需求,这很可惜,但我会希望可以翻转这个现象。」

「我觉得社区工作与长照服务最开心的是获得的永远比付出的多,尤其是一张张可爱的笑颜。坚持做自己认为对的工作,也期许自己成为他人生命中最美的祝福。」张淑婷充满热忱的说。

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